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他边抬头目不转睛地听着课程，边低头飞速地写着笔记，生怕遗忘了什么。就这样，在紧张而节奏飞快的课堂氛围里，高猛老师完成了今天的课程任务，随后开始进行实质的课堂案例分析，题目是“七旬老人闯移动营业厅大吵大闹”，补充说明是响午后老人来到移动营业大厅，怒斥工作人员，称自己的话费出现多收费，乱开通业务的问题，场景模拟学生是移动公司的工作人员，要求是如何与客户沟通？或者说如何处理？由于是现场模拟，所以高猛老师把学生分为人数不等的四组，一组假扮老人和家属，一组假扮来移动大厅办理业务的顾客，一组假扮移动大厅工作人员，一组假扮评委，因为是考核，所以是得分制的模式。那位神秘的女孩被分配到移动工作人员，解放是顾客，福贵是移动营业厅主管，那位俊朗的男孩子是评委，胖子是老人的家属，当然角色可以互换，除非经过高老师的允许。其实身临其境的去设想，也算的上是紧急突发性事件，所以高老师这记猛药下的烈呀！福贵眉头一皱，心里考虑着得失，尤其是服务行业，所以他得从多方面考虑，顾客是上帝的理念不能丢，因为大概的思路和方向还是有的。场景模拟已经开始，各个团队开始分析抉择，其实主要是场景里的移动大厅工作人员，要做到有礼有理有据。因为此时大多数的男孩虽然见过手里，但是很多人都买不起手机，所以大家对于移动大厅的那套流程不懂，顶多就是缴费什么的，虽然高老师稍微提了下电信部门大致的流程，但是听说是一方面，具体cao作就是另外一方面的事儿。福贵此刻也感觉棘手，因为他们组里人员最多，主要是出谋划策的智囊团，但是对于陌生的新鲜事物却是爱莫能助，只能理所当然地从想象，或者理论层面入手，这就是现实。因为消费者或者客户不会等你熟悉某方面的领域后才提着不着边际的话题，销售难就难在不确定的因素，或者说学科没有国界，知识没有尽头。所以有时运气也是实力的一部分。

头角峥嵘

第二百二十二章头角峥嵘

没有阅历或者经历的人，对于自己不善长的领域只有相信，因为他提不出来反驳的理由。此刻福贵就是这种感觉，无力与迷茫，苦涩与失落，就是临时抱佛脚，那也得有佛脚让你抱呀！就在他们团队信心势气跌落到低谷时，突然出现一道柔弱的声音，仿佛清泉划过沙漠干旱驴友的心田、仿佛阳光穿透黑夜阴暗冰冷旅客的心田、仿佛灯光指引着水手cao作着大海航行漂泊，迷失方向的船只，福贵此刻仿佛听到天籁之音，“我实习过”随后大多数的人都把目光集中在发出嘹亮声音的声源处，那姑娘振声补充道：我去过移动营业厅实习过，大概知道一些流程。随后她在众人紧紧的注视下，娇脸微红地向他们简单地讲解着处理客户投诉的流程，或者说处理应急事件的预案，虽然她有时说话磕磕绊绊，但是大家几乎都明白了其中的流程和方向，那就是客户是上帝，那是宗旨，也是方向。随后组员们开始谈论问题，大家七嘴八舌地开始研究对策，尤其是对于事实需要核实，这是那个身穿黑色皮衣的女孩提出来的，因为电信部门分为移动、联通和电信单位，不能搞错，最起码不能犯基础性错误，福贵他们点头称是，要是老人办理